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【コンビニの話題】ローソンのコーヒー「手渡し」はだれも望んでない。経営者の「思い付き 」オペレーション

投稿日:2018年5月5日 更新日:

どうもこんにちわ!unianikiiです。

コンビニのコーヒー買ったことない。

美味しい?

スタバとどっちが美味しい?

他のレジとかやりながら店員さん面倒じゃない?

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【小売】ローソンのコーヒーは、なぜ「手渡し」なのか

1: ノチラ ★ 2018/05/04(金) 15:45:42.90 ID:CAP_USER

ローソンのカフェブランド「MACHIcafe(マチカフェ)」。2017年は約4億杯を販売し、「ブレンドコーヒー」(Sサイズ100円、税込み以下同)や「アイスカフェラテ」(150円)はローソンのPB(プライベートブランド)全体でも上位に入る商品だ。

カフェラテやブレンドコーヒーなど看板商品のみならず、最近ではカフェインレスコーヒーや、通常のMサイズの2杯分の「メガアイスドリンク」、紅茶など他の大手コンビニチェーンにはない商品にも力を入れている。

■「会話の要素が生まれると考えた」

そんなカフェに対するこだわりは、商品の提供方法にも表われている。セブン‐イレブンやファミリーマートが現場の負担軽減という点を鑑み、客自身にマシンで注がせるセルフ方式を採用しているのに対して、ローソンはあえて店員が注いで直接渡す「手渡し方式」を採っている。

マチカフェがスタートしたのは2011年。本格的にカフェブランドを展開したのは、大手コンビニチェーンの中でローソンが最も早かった。マチカフェを担当する山田英臣・シニアマーチャンダイザーは、「”みんなと暮らすマチ”を幸せに」という企業理念を体現するために立ち上がったプロジェクトがコーヒーだったと説明する。

「からあげクンなどカウンターフーズの販売以上に、コーヒーは客と会話が生まれる要素が強いのではないかと考えた。目指すところはコンビニコーヒーではなくカフェ。対面販売でお客様との絆を強めることができる」(山田氏)。店内にカフェを作るというコンセプトの下、30~40代の女性をターゲットに、装飾や黒板POP(店内掲示)、カフェ風の制服といった要素を取り入れ、マチカフェが出来上がった。

手渡し式は従業員の接客スキルのアップを図ることを狙っている。2012年からはコーヒーの対面販売を通して、商品知識や接客力を向上させた人を本部が認定する「ファンタジスタ」制度を設けた。当初は筆記試験のみだったが、現在はブレンドコーヒーの提供の仕方を審査する実技試験もある。これまでに1万3000人超のファンタジスタが誕生した。

■接客上級者のノウハウを共有

マチカフェに関しては、さらに上級の制度「グランドファンタジスタ」を設けている。ファンタジスタの中から各地の支店の代表として選出される。加盟店オーナーや各店を巡回するSV(スーパーバイザー)から、「より高い接客ノウハウを持っている」というお墨付きを得た従業員で、約300人しかいない。

接客ノウハウや黒板POPの書き方など、グランドファンタジスタの取り組みを全社で共有することを目的として、全国大会も行っている。グランドファンタジスタの1人である尾鷲理恵さんは「苦手意識があった接客に自信が持てるようになった。ノウハウは営業日誌を通して他の従業員にも共有するようにしている」と話す。

加盟店人財開発部の平石知子氏は「抽出を待っている間に新商品のオススメをして次の購買につなげることができる。コーヒーだとなぜか家族の話をしてくるお客さんも多い。接客レベルの高いグランドファンタジスタになると、家族構成をもとにおせちの販売など、催事の獲得につなげているという例も聞く」と話す。

とはいえ、セルフ式と比べてコーヒーの手渡しは従業員の負荷につながっているようにも見える。ローソンの竹増貞信社長も「サービスを支える人手が圧倒的に足りなくなってきている」との認識を示し、会社として自動釣銭機付きレジやタブレットなど業務効率化のための設備の導入を進めている。

平石氏は「お渡しのスピードは遅く見えているかもしれないが、注文受けたらまずボタンを押してね、といっている。抽出している間に会計をして、終わったころにお渡しができる。セルフよりも対面販売の方がお客様に早く提供できるメリットがあると考えている」と強調する。加盟店によっては、客の希望を聞いて砂糖やミルクを入れて提供しているほか、マシンの活用が難しいシニアには手渡し式が喜ばれるという。
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20180504-00219222-toyo-bus_all

22: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 16:09:39.35 ID:QYmX31Lv
>>1
嘘つけ、京都の山科勧修寺店でホットミルク頼んだら俺のことキモ悪がって「ハイ」て台の上に置きやがったぞ!

 

107: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 18:07:13.26 ID:2Qb9N2Pm

>>1
>手渡し式は従業員の接客スキルのアップを図ることを狙っている。
>>2012年からはコーヒーの対面販売を通して、
>商品知識や接客力を向上させた人を本部が認定する「ファンタジスタ」制度を設けた。
>当初は筆記試験のみだったが、現在はブレンドコーヒーの提供の仕方を審査する
>実技試験もある。これまでに1万3000人超のファンタジスタが誕生した。

その13000人のうち現在店舗で活躍している人はどのくらいいるのかな?
もそ辞めた人間がカフェに移動しているのなら
他車社の人材育成をしているだけだな

 

191: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 23:20:21.83 ID:/2DXrVxr
>>1
対面販売で客と店員が絆?
何を言っているのかわからない。

 

239: 名刺は切らしておりまして 2018/05/05(土) 15:22:49.02 ID:ocL46Wcs
>>1
100円如きで接客クオリティとかアホかよw
客も期待なんかしてねぇわ
接客云々言うんならオーナー奴隷契約なんとかしたれや
儲けだしたら直営店出して潰すやり口とかクズ過ぎだろ
被害者にテロられないのが不思議

 

6: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 15:52:00.02 ID:gfPOwocJ
店員さんも大変だけれど、並んでいる客がイラッとするかもな。

 

79: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 17:27:16.00 ID:44iGzfxD
>>6
これ
コンビニ店員には最低限のマナーがあれば、早い方がいい
自分でサッサとやりたい派だから

 

9: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 15:55:45.29 ID:WfVr2Ufh
コンビニでそんなサービス求めてないんやけどな
回転よくしてもうたほうがええ

 

192: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 23:20:44.55 ID:oGpTplMq
>>9
店側のスタッフも求めてないよな。

 

25: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 16:15:26.27 ID:v62Puqrw
セブンの後追いだから何か個性を追加しないとって思ったんだろうね
でもコンビニの客はそういうの求めてないんだよね

 

30: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 16:21:22.64 ID:eeTt5LQx
>>25
今回のコンビニコーヒーの流れでいくと
セブンカフェは一番遅いよ

 

37: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 16:31:15.12 ID:+QYNEN9w
コンビニのアイスコーヒーで一番高いのは氷
ローソンはデカい氷を店員が入れるから原価は安い
この差がある

 

39: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 16:33:38.83 ID:ZCuvnU4N
>>37
それか
初めて合理的な説明聞いた

 

43: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 16:44:55.41 ID:QkmIpmna
>>37
初めからカップに氷が入ってて客がサーバーにセットするタイプの方が合理的だと思うけど、そこまでコスト変わるもんなんだな。

 

45: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 16:46:11.23 ID:gJwYWrTq
昼の混雑時、並んでる客は10人以上
アイスカフェラテひとつ
並んでる客。苛々。。
な感じ

 

51: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 16:55:03.56 ID:gGvjvncH
店員と客に迷惑を掛けるシステム

 

54: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 17:02:11.54 ID:cLhFNEzf
グランドファンタジスタなんてとっても所詮時給が10数円アップとかだろ
食いっぱぐれがない資格なわけでもないし、よくもまあ取ろうと思ったな

 

55: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 17:02:32.92 ID:SICmW1VD
ローソンのコーヒーとカフェラテはおいしい

 

56: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 17:04:10.50 ID:2UkbF5GP
高額なコーヒーマシンを売りつけただけなんだろ、コンビニ本部の奴らがみんな不幸になって、悲惨な最期を遂げますように。

 

63: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 17:10:30.65 ID:Q2c4YORT
コンビニでコーヒー買ったことないからよー分からん

 

66: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 17:13:07.89 ID:V1jG3QK0
うわぁ…こんなことに注力してるからガラパゴスって言われるんだよ
バカすぎる

 

83: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 17:31:34.07 ID:GnRteK7w
手と手が触れ合ってキュンとくるかもしれんだろ
コーヒーこぼして、服汚して発展するかもしれんだろ

 

150: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 20:08:05.67 ID:1B0zk/jw
不正する客が多すぎるからだろ

 

152: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 20:48:26.99 ID:JUdbsJ9f
>>150
たぶんそうだろうな

 

170: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 21:44:16.78 ID:FVwrKj6E
>>150
不正で困るならほかのコンビニもそうしてるだろ
そもそも小さいカップにたくさん注いでもあふれるだけだし
コーヒーは原価低いから、不正する客が少数いても大して損にならない

 

196: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 23:53:10.14 ID:Rr1Bqccy
現場を知らんヤツが上にいると迷惑千万の事例

 

219: 名刺は切らしておりまして 2018/05/05(土) 07:57:05.39 ID:ZWmMy3bI
ローソン社長「手渡しにこだわってます」
客「うぜぇ」
店員「うぜぇ」

 

226: 名刺は切らしておりまして 2018/05/05(土) 08:32:48.42 ID:n2pDF32z

朝はとにかく早くレジして欲しい。
なるほどね。レスだらけですね。

でも、朝はフランク取ってもらって あらびきウインナーのパンを
温めてもらって 更に、コーヒー淹れてもらって
食べるのがお気に入り。これは、NGなのだろうか?

 

229: 名刺は切らしておりまして 2018/05/05(土) 09:16:45.94 ID:LVV46fhf
>>226
混み方にもよるけど
店員にそこまでさせるのは最低
いいですよって言われた?警戒されてんだよ

 

231: 名刺は切らしておりまして 2018/05/05(土) 09:36:42.95 ID:sM8Y5GvU
>>229
レンジで温めてる間にコーヒー淹れてるだけだからいいんじゃねえの

 

40: 名刺は切らしておりまして 2018/05/04(金) 16:35:56.23 ID:OSoNIJWB
正直、いらねーんだよなあ……

 

参照:2ch-ranking.net/cache.php?thread=egg.5ch.net/bizplus/1525416342/

(´;ω;`)(´;ω;`)(´;ω;`)

「事件は現場で起こってるんだ!」って青島が言うくらい、経営者は現場のことをわかっていませんね。

ホント「思い付き」のみでやってるよね。

まあ、自分がやるわけじゃないからねwww。

管理職とか経営者ってのは月一くらいで丸一日みっちり現場やるべき。

この前の大雪の時に福井で早仕舞いを許可しなかったセブンの本部もいっしょ。

現場やってみろって。

フランチャイズが儲けだしたら直営店出して潰すやり口とか、コンビニ業界救いようがない。

そうはいってもコンビニ不買運動は起こせないんだけど。

 







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